一、入住服务

登记入住

- 欢迎光临!请出示身份证/护照

- 询问是否需要早餐、房间类型（标准间/豪华间/套房）

- 引导至客房并介绍酒店设施（餐厅、会议室、健身房等）

办理入住手续

- 核对证件后办理入住，告知房间号及行李送达信息

- 提供房卡并介绍酒店服务热线

二、餐饮服务

餐厅服务

- 早餐/午餐/晚餐时段主动询问用餐需求，推荐特色菜品

- 处理特殊饮食要求（如素食、过敏食物）

- 结账时核对账单并退还押金

叫醒服务

- 按时叫醒时说明时间并确认是否需要早餐

- 提供温馨问候语，如“早上好!希望您有个美好的一天”

三、客房服务

日常需求响应

- 客人需要帮助时，主动询问需求（如送餐、叫车、洗衣）

- 提供解决方案并跟进执行（如安排出租车到机场）

特殊人群关怀

- 儿童：询问饮品偏好并提供互动服务（如“小朋友想喝苹果汁还是橙汁”）

- 老人：主动帮助办理手续，提供健康关怀建议

四、退房服务

办理退房手续

- 核对身份证件和房卡后办理退房

- 提供账单核对服务，确保无欠费

后续服务建议

- 询问是否需要免费早餐券或推荐下次入住套餐

五、投诉处理

倾听与安抚

- 认真倾听投诉，使用同理心回应（如“我理解您的不便”）

- 避免推诿，承诺立即查证处理

解决方案提供

- 根据问题提供合理解决方案（如补偿、改进措施）

- 跟进处理进度并及时反馈

六、其他场景

电话礼仪：

接听时使用规范应答语，转接及时说明占线原因

主动服务：通过观察主动推荐菜品或设施（如“张太太，您搭配的服饰真优雅”）

建议根据酒店定位调整话术风格，例如高端酒店可增加个性化服务推荐，经济型酒店则侧重高效响应。